Eles nem sempre têm razão


Cliente é um ser complicado. Ele tem a tendência de pedir algo que a empresa não pode oferecer e ainda se acha no direito de se sentir ofendido quando recebe um não bem firme. Incontáveis vezes eu fiz a mesma coisa que a atendente da propaganda da Oi, que diz um não seco para o Rodrigo Santoro. Claro que depois do não a gente escuta ironias, alguns desaforos e às vezes alguns gritos também. É o meu trabalho respeitar as regras da empresa e frear o cliente quando ele não tem razão, mesmo que ele fique insistindo e amaldiçoando nunca mais utilizar os serviços da empresa. Pois se a empresa se curva a todo e qualquer desejo do cliente vai virar uma anarquia e vai acabar falindo. Cliente só quer levar vantagem e cliente brasileiro é muito folgado. Mesmo sabendo das regras do serviço que está contratando reclama e ainda quer receber o serviço vip pagando o preço do serviço padrão. Além de pidão, cliente consegue ser muito confuso. A minha paciência é sempre testada quando me deparo com um cliente que não sabe o que quer. Mas a situação fica difícil mesmo com o cliente que é mal-educado. Muitas vezes tem horas que dá vontade de mandar o cidadão para a pqp! Mas não posso, claro. Mas também não deixo o cliente ser estúpido não, sou firme e faço ele falar direito comigo, abaixar o tom e melhorar o palavreado. Outro dia tive que colocar um cliente muito grosseiro na linha e acabei escutando ele comentar com alguém que estava perto dele que o cliente não tinha nem mais direito de ficar nervoso! Uma coisa é ficar nervoso, outra é xingar a pessoa que está lhe atendendo. Eu não sou paga para ouvir desaforos e exijo sim que a pessoa do outro lado da linha me respeite. Nervosismo não justifica grosserias. Tanto que já atendi muitos clientes com problemas absurdos com a empresa, que tinham toda a razão para ficar histéricos, mas que me trataram com muita educação, sabendo expressar o seu descontentamento sem partir para ignorância. Infelizmente gente educada neste país é raridade. E são estes clientes educados e gentis que me dão ânimo para aguentar dias difíceis no trabalho, quando parece que o meu telefone vira um imã de problemas. É, a vida de quem trata com cliente não é fácil não, mas guarda pequenas alegrias como quando a gente consegue resolver uma encrenca ou lida com pessoas gentis e educadas. E é um belo treinamento para aprender a lidar com os mais diversos tipos de pessoas e saber adaptar a informação de forma que a pessoa compreenda. Acho que eu já adquiri um bom jogo de cintura nestes anos todos, mas ainda tem cliente que me tira do sério. Ainda bem que estes casos são bem raros, pois o fundamental na minha área é ter controle emocional e manter a serenidade mesmo com o pior dos clientes. E o mais importante de tudo isso é largar todas as encrencas do trabalho no trabalho. Sofrer por causa dos clientes complicados? Nunca.


Nota da blogueira: Claro que eu já me estressei estando na posição de cliente, mas sempre tento não transferir a minha raiva para a pessoa que me atende. Só acabo sendo um tanto estúpida quando é o caso do maldito telemarketing, mas isso é coisa do passado, pois, depois da lei que permitiu a gente cadastrar o telefone para não mais receber estas ligações, nunca mais ninguém me atormentou.


Comentários

  1. é uma relação difícil. pq muitas vezes o cliente já está cansado de ser enrolado e perde as estribeiras. mas já cansei de ver gente passando dos limites com atendentes. qd eu fico muito nervosa eu falo pro atendente: -entenda, não é com vc q e eu estou irritada, mas sim com o sistema q vc trabalha. aí eles entendem e me entendem um pouco mais. o q eu peço em geral é q ele anote a reclamação, q coloque lá q eu acho q daquela forma eles vão perder muitos clientes. q uma solução q outro lugar fez talvez ajude-os. é o máximo q peço. mas em telefonias a questão é mais complicada. em tv a cabo tb. pq eles são poucos, muito monopólio, então eles sabem q o cliente aguenta e fica, então infelizmente tudo é complicado demais. beijos, pedrita

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  2. Minha única e pior experiencia foi com o centro de atendimento da DELL. Primeiro, antes de chegar a Pampita, que um atendente dizia que estava a caminho e outro dizia que se havia desviado o carregamento onde ela estava. Pior foi qdo eu quis reclamar pelos defeitos que encontrei depois que ela chegou. Nao consegui que me ajudassem a tempo antes de terminar a garantia. Acho que era isso que queriam!
    Mas o que me faz perder a paciencia aqui em Buenos Aires sao os vendedores. Affffffff... en lojas de roupas etc as vendedoras preferem ficar conversando entre elas em lugar de me atender. Sabe o que eu faço? Vou embora! HOje mesmo fui comprar comida e o mocinho preferiu ficar remexendo a salada a me atender.

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  3. Pedrita, eu não tenho paciência para ligar para a central da Net. Evito ao máximo. Pq realmente cansa a paciência!

    Mari, eu também tive meus rolos com a Dell quando comprei o meu note, ninguém sabia onde ele estava. Mas aí eu me estressei via chat da dell mesmo. Cansei a beleza da Atentende virtual até que meu Dell apareceu.,

    Beijos

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  4. Olá...
    Adorei o post....
    Realmente é muito complicada a relação com clientes...ainda mais ein telemarketing não é?!

    Passaremos por aqui pra sempre olhar as novidades..

    Bjos

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  5. João e Larissa, obrigada pela visita! É uma relação delicada e sempre tensa o trato com o cliente.

    Voltem sempre!

    Beijos

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